昨年は、韓流ブームにわきましたね！！！経済効果もかなりあったとか。

何を隠そう私も経済効果を上げた一人？冬ソナ完全版の録画を撮るためDVDデッキを買いに走りました。機械オンチな私、何が良いのか、どうなっているのかさっぱりわからないまま販売員の方に相談、無知な質問にも丁寧に答えてもらい何とかGET！ 

次は最大なる難関、取扱説明書を見ながら完璧？にTVに接続。スイッチON。しかしながらTVは、ザーザーと映りが×××。えっどうして、なぜ、何が悪いの、ちゃんと書いてあるとおりに接続したのに！これは、お客様相談室に聞くしかない！と電話をかけることにしましたが、ダイヤルを回している間、｢この状況をちゃんとわかってくれるかしら。どんな人が電話に出てくれるのかしら。｣と緊張と不安でいっぱいでした。

結果は、完璧なはずの接続が・…（間違ってましたっ）ということで無事に録画することができました。感謝！感謝！

私も食品会社のお客様相談に携わっています。

いつも、電話と受ける側として、緊張しながら、お客様に満足いただけるよう心してご相談に応じていますが、時として怒られることもあり、投げ出したくなってしまうこともあります。

昨年末、上記したように逆の立場でお客様相談部門にかかわり、あらためて自分が所属している部署の重要性を再認識できたように思います。 いまさらですが、お客様は、私もそうであったように、大きな不安と共にそれ以上に大きな期待と事情をもって電話をかけてきているということです。

「なぜ怒られるのか」、「きちんと質問にはお答えしているのに」、｢原因もわかったはずなのに｣、同じ質問でもお客様それぞれ事情を持ってかけてきているということ。

「ケーキがうまくできなかった。どうしてか。」その質問の裏には、重要な記念日に作ったのにうまくできなかったという事情があったかもしれない。その隠れた事情がわからないまでもその気持ちに少しでも近づけるような気遣い言葉がけができたならより大きな満足感を持っていただけることでしょう。

その逆にお客様にとって不満が残ってしまうと大切なお客様を無くしてしまうことにもなりかねません。

私たちも一消費者です。つい忘れがちになってしまいますが、その立場にたって考えていけば、自分だったらどうして欲しいか。どういうときに相談するだろうか。その思いを忘れずにお答えしていきたいと思います。そして、この自主研を通してより多くのお客様の思いを気づけるよう感性を磨いていきたいと思います。