NACS東日本支部消費者対応研究会

No.	寄稿者	テーマ	寄稿日
055	林　栄吏子	今から老後のこと？誰でもいつかは直面する老後について。何十年も先のことと言っても、楽しい老後を迎えるためには今何をすればよいのか・・。筆者の一つの答えは・・カスタマー研！？	11.02.05
054	畠中　道雄	新年のご挨拶新年明けましておめでとうございます。消費者対応研究会代表幹事より皆様に新年のご挨拶を申し上げます。本年もどうぞ宜しくお願い致します。	11.01.08
053	向井　崇広	忙しい時こそ対面での接客。お客様は容赦なく話し掛けてくるものです。そんな時にどうすれば良いのか… 現場の方の脳裏に浮かぶ率直な思いが伝わってきます。	10.12.19
052	小泉　純一	カスタマー研の思い出１年間の東京での勤務を終え、新潟へと戻られる筆者が、カスタマー研での活動を振り返ります。東京勤務お疲れさまでした！	10.11.01
051	川上　望	キッカケはふとしたところに筆者がカスタマー研に参加するようになってからの数年間、現在の職に至るまでを振り返ります。人生ふとしたことから新たな道が拓けるものです。	10.10.01
050	内山　理恵	幸せの連鎖帰省中の新幹線車内での出来事。様々な人がひと時を過ごす空間、たった一言で幸せにも苛立ちにも変わるものです。皆さんも経験があるのでは？	10.09.01
049	星　真理子	アドバイザー取得１０年を迎えて消費生活アドバイザー取得後１０年を迎えた筆者。自身の会社やプライベートも交え、アドバイザーとしての１０年を振り返ります。お客様対応はまだまだ奥が深い！？	10.08.04
048	米澤　幸子	ポリウレタン哀歌（エレジー）デパートの消費生活相談コーナーに勤める筆者の、ポリウレタン劣化に関する出来事。企業と消費者の情報格差をどのように埋めていけばよいか…考えさせられる一件です。	10.06.25
047	望月　高明	苦情対応のなかで思うこと苦情対応には「毅然とした態度」が必要な場面もあります。消費者と企業との関係について、お客様相談室に勤める筆者が日頃の応対で感じたことを綴ります。	10.06.01
046	毛利　憲昭	高齢者社会に思うこと長年勤めていた職場を離れ、現在は病院で勤務をしている筆者が医療の現場に携わりながら改めて感じたことを綴ります。皆さんはどのような老後を過ごしたいですか？	10.05.01
045	小泉　純一	クレーム対応時の言い回しについてコールセンターとお客様相談室との違い。企業によって様々な位置づけはあるかと思いますが、両組織を経験したメンバーの体験談です。	10.03.17
044	加藤　丈雄	最近気になった本メンバーが最近気になったという本の紹介。特定の地域や人物から起こっているという言葉の語源と、現地の美味しいものを紹介している一冊。新しい旅の目的の参考になりそうです。	10.02.22
043	瓜生　裕幸	『「痴呆老人」は何を見ているか（大井玄著　新潮新書）』を読んで上記著書を読んだメンバーのコラム。痴呆とはどのようなものか。病気と見なすかどうか。さらには自己と社会の稚拙が生む日本教育への問題提起など深い一冊。	10.02.02
042	畠中　道雄	６０にして惑う６０歳。還暦という節目を迎えて思うこと。再スタートに向けての想いを綴ります。 2010年も皆さんにとってよい年でありますように…。	10.01.04
041	森　元子	来年に向けて思うこと今年も残すところ１ヶ月あまり…。年女を迎えるにあたり、自身の来年の抱負をユニークに語ります。皆さんの今年（2009年）と来年（2010年）はいかがでしょうか？	09.11.29
040	新井　香	応対者の役割とは？日々応対をする中で、応対者としてお客様にできることは何か。自身の経験から得たこと、感じたことを綴ります。応対は「筋書きのないマニュアル」…	09.11.01
039	川合　健三	シルバーウィークメンバーによるコラム再開第１号です。大型連休を迎え、思いにふける今日この頃。。皆さんはどのようにお過ごしでしょうか？	09.09.19
038	片柳　久美子	消費生活アドバイザーがクレーマー？いやはやテーマにはドキッとしますが、バトルの経緯も興味ありましたゾ。消費者の満足を最終的に勝ち取った企業の対応。スピード対応を可能にしたのはホントのところ何だったのでしょうか？皆さんの会社はどうですか？	06.01.15
037	安田　由峰子	私たちにできることお客様と接する仕事がしたい、エネルギーが伝わった人事異動。受講した研修の中でのディズニーランドの接客から人の心を動かす思いやりのお話からサービスをＣｒｅａｔｅしていくミッションが元気いっぱい伝わります。	06.01.01
036	山崎　由紀子	笑顔の効用 Let’s笑顔で脳内革命！脳内変化。かかってくるお電話のたびに笑顔を確認してくなるコラムです。暖かいまなざしの笑顔の声、忙しい毎日の中でも忘れたくないですね！	05.12.15
035	中川　美樹子	ｍｙ流行語 2つのmy流行語が開いた自己理解への扉。エニアグラム：タイプ５らしく丁寧な分析でつづるコラムの中に自分をありのままに受け入れるすがすがしい言葉のかけらが光ります。	05.12.01
034	佐藤　俊恵	忘れられない応対「大切な録音だったんですか？」そんなひと言からお客様が話はじめたお話。電話の向こうには耳で聞くだけでは計り知れないドラマがある。どちらの心にも刻まれた瞬間の感動秘話です。	05.11.15
033	中島　賢一郎	『はい！お客様相談室の中島と申します』お客様の中には、時には毅然とした態度で向かい合わなければならない方もいます。そんな時、新米室長はどんな風に対応したのでしょう？そしてACAPや消費生活アドバイザーとの出会い。勤続30年まだまだ続きます！	05.11.01
032	寺島　真弓	『空気』の大切さ「空気には心が表れます。」どきっとしますねぇ～。皆さんの周りにはどんな空気が流れていますか？お電話でのお客様対応でも時に流れを変えてしまう空気ですが、上手くいく秘訣は何でしょう？	05.10.15
031	相馬　操	心技体の大切さ何をやっても上手く行かない時ってありますよね・・・。心とスキルを最大限に活かすには体調管理もとっても大切！忙しくて心に余裕がない時にはゆっくり体も休めたいものですね。それを気づかせてくれるのもお客様・・・	05.10.01
030	宇野　浩	フォースを信じますか？見えないけれども、人の心を間違いなく動かしているフォース。心と心が触れ合う相談業務において、このフォースがもはやなくてはならない力になっていることをファンタジックに綴っています。	05.06.01
029	羽利　泉	消費生活アドバイザー放浪記～電話応対者の採用面接から学んだこと～あくまで、顧客対応にこだわりつつも、自分の立場で資格を活かしていくことに気づいていく奮闘記！？やっぱり答えは現場にあった・・・・	05.05.01
028	田崎　陽子	個人情報の保護とサービス２００５年４月から全面施行された個人情報保護法。各企業とも事前対策に頭を痛めていたことと思います。実際施行されてからもそのルールを守る現場の人間は大変で・・・	05.04.15
027	鈴木　昭子	DMを止めてと電話をしたら顧客対応部門の応対者は会社の顔。会社のイメージを良くするのも悪くするのもまさに私たち。そして会社のイメージの良し悪しはは顧客の体験談として広まっていく。新年度、原点に戻ってスタートですね！	05.04.01
026	松山　陽子	職場の休憩スペースについて思うことお客様1人1人が違えば、一件一件案件も違う。そんな精神的緊張度の高い顧客対応部門で働く私たちにとって、休憩室はまさにオアシス・・・・。その有無はメンタルのケアの第一歩、皆さんの職場はどうでしょ？	05.03.15
025	林　栄吏子	お客様の思いお客様の昂る感情の裏側には、何か特別な思いがあるはず・・・。ご自身の映像機器の接続の経験から、改めてお客様を大切に考える気持ちが伝わってきます。これも「冬ソナ」効果？	05.03.01
024	山田　一利	お客様センターに異動して早5年管理者として、奮闘ぶりと、コミュニケーターの職場への定着のために実践していることを述べています。確かに、多様な雇用形態の従業員が働く顧客対応部門だからこそ、職場の一体感について苦労することも多いですよね・・・・	05.02.01
023	藤本　直美	どこまでも、終わりがないお客様対応お客様から「ありがとう」という言葉やお便りをいただくこと時、それは日々の仕事の中で努力が報われたと安堵する時なのかもしれません。それが糧となり、いつまでも自分を磨く原動力となり、そして・・・・・	05.01.15
022	島村　治雄	コーポレートブランドに占める購買後体験の重要性顧客の企業との接点、購買前体験、購買体験、購買後体験のうち、購買後体験を支え、コーポレートブランド形成に大きな影響を与えるであろう顧客対応部門の今後の位置づけについて考えるきっかけになりましょう。	05.01.01
021	岩瀬　美希	この1年を振り返り・・・無人島で生きていくのではない限り、必要な対人力。その大切さや難しさをユーモアを交えて述べています。周囲と良い関係を築くというゴールに向かって、前向きに対人力を鍛える筆者の努力に共感！	04.12.15
020	柳澤　元彦	怒声の向こうにお客様の口調は時にクレームの本質を隠してしまう。クレームの本質を見極め、そして真の問題解決に導くために必要なことは何？混沌を極めた苦情対応のワンシーンが動き出す、その時何が起こったのか！？	04.12.01
019	勝村　薫	伝わることばと伝えるきもち商品の受け渡しの際の独特の言い回し表現から言葉を伝えようとする気持ちについて考察しています。言葉を扱う仕事をする人なら１度は立ち止まって考えてしまうことあるかも！？	04.11.15
018	向井　崇広	携帯電話を落として学んだこと言葉は使い方によっては人を傷つけたり、温めたりする・・・。応対者とお客様の心温まる瞬間、それはお客様から見て企業のイメージを高めるだけでなく、また応対者の接客マインドを高める大切な瞬間でもあるような・・・・	04.11.01
017	永瀬　陽子	今までの自分を振り返ってみて～まずは意識からでも～自分にない考え方に触れることはとても有意義なもの。そこから自分や組織の陥りがちな考え方を変えていくには時には時間がかかりますが、初めから完璧を目指さずとは言えど、静かな決意が伝わってきます。	04.10.15
016	粟村　滋	消費者対応は究極の営業ちょっとモチベーションが下がった時に読んでみませんか？苦情対応にあたる応対者にとってはシンプルだけどガツンと響きます。それにしても、苦情のみを受け付ける専門部署ってどんな部署なんでしょうか？	04.10.01
015	坂井　安基子	突然の配属、そして今･･･　相談室の業務の醍醐味は、お客様の声を商品の改善や会社の新しい取り組みにつなげていくこと。そして新たな出会いに対する緊張感がお客様への感度を高め、新たな情報を発信していくのでしょう・・・	04.09.15
014	森　元子	『：priceless』相談業務の中で、何としてもお客様の希望を叶えたい衝動。ビデオカメラと応対者のミッションがお客様の喜びと一体化し、いつまでも鮮やかに残していく家族の記憶。そしてその対話は、そう！まさにpriceless。	04.09.01
013	石川　佳子	よりよいコミュニケーターを模索して会社とお客様との板ばさみになる時。それを乗り越えて、お客様との良好な関係を作っていく為には、お客様の話に耳を傾け、話を肯定的に受け止めること。たとえ100%期待に応えられなくても伝わる何かが必ずあるはず。	04.08.15
012	星　真理子	私のお仕事顧客対応部門への配属には戸惑いがつきもの。しかし、変化に富んだお客様対応は奥が深く、そっとしまい込む一人ひとりのお客様・仲間との対話でいつしか引き出しがいっぱいに・・・	04.08.01
011	島村　美奈子	顧客対応との出会い～お客様の一言に救われて～いつまでも同じ気持ちを持ち続け、お客様に向かうのは難しくやがて誰もが陥るスランプ。そこから抜け出し、今も応対者を支える対話から、「獲得系」業務の醍醐味が伝わってきます。	04.07.15
010	毛利　憲昭	相談員の相談室～私にとってのカスタマー研～業種・業界は違えど、同じ境遇の仲間との対話が、日々の相談業務の中で刺激にもなり癒しにもなり、磨かれたスキルを身につけていく。百貨店の相談室と消費者対応研究会のいい関係が伝わってきます。	04.07.01
009	松本　光洋	配慮と思いやり雨の日の店内での転倒事故から、企業の社会的責任が問われる今、企業・個人の枠を超え、社会の一員として配慮と思いやりの心を持つ大切さを改めて実感します。	04.06.15
008	高根沢文子	お客様相談センターでの日々を振り返って入社以来のお客様対応の経験を振り返り、進化し続けるベテラン相談員としてのプロ意識。自分の対応に悩んだ時には必読！あなたは今どの位置に立っていますか？	04.06.01
007	新井　香	お客様対応から学ぶこといつまでも、そしてどんな時にも忘れたくないお客様対応の基本を、相談員と消費者の両方の立場から考えます。そして、目指している対応とは？	04.05.15
006	川口康子	～相談の中から見えてくるもの～こころの健康のお手伝い相談者の心の声を丁寧に汲み取り、問題解決のお手伝いをする企業の健康相談の事例から「幸せの基本」を考えます。	04.05.01
005	野村るみ子	傷跡を消して　～ある化粧品会社の相談室の対応から～化粧品メーカーの相談員のカウンセリングが、足の傷・心の傷を消し、安心・勇気そして夢を与えた感動秘話です。	04.04.15
004	川合健三	振り出しに戻る２人のバス運転手の対称的な接客から、感動したサービスを振り返る様子が、ユーモラスに、ほほえましく描かれています。感動に導いたのは果たして何？	04.04.01
003	釘宮悦子	対応担当者の資質とは？自然体の言葉で問いかける対応担当者の資質。冷静な分析と共にあなただけではない、私だけではないと、重なり合う思いがあふれてきます。	04.03.15
002	牧野内佳久子	イタリアにまなぶ食品業界で長く対応を続ける寄稿者のターニングポイントとなったイタリア視察。日々の応対の中でどのように反芻され続けるのでしょうか？	04.03.01
001	内山理恵	お店の人の「気付き」に気付かされた大切なこと ―ちょっといいはなし― 貴重な休日の朝のガス器具の故障？を巡る企業側の対応から感じたことをさわやかに書き綴っています	04.02.15