私の大好きな営業コンサルタントの和田裕美さん（みなさんも本屋さんのビジネス書のコーナーで目にされているかもしれません）が、いつも著書の中や講演会で語られていることで、私がとても共感し、心がけていることをご紹介します。

顧客に限らず、職場の人や家族・友人などと円滑にコミュニケーションをとるためには、よくビジネス研修などでも耳にする「傾聴」が大事だと言われます。確かにそうそう！と納得するものの、ただひたすら聴いていればよいものではなく、「聴く」ためには相手に気持ちよく話をしてもらわなければなりません。そして相手に気持ちよく話してもらうためには、『空気』が大切だと和田さんはおっしゃっています。

『空気』には自分の心が表れます。みなさんの職場などでも、何も話してもいないのになんだかいらいらした雰囲気の方とか、暗〜い雰囲気の方、また反対にその人がいるだけで楽しくなってしまう方などいらっしゃいませんか？私は女性の多い職場なので、とても思い当たります・・。

『空気』は伝染するので、もしぴりぴり・いらいらした雰囲気のまま応対をしていたとしたら、間違いなく目の前のお客様、また電話口の向こうにいるお客様に伝わってしまうでしょう。こちらは傾聴しているつもりでも、お客様は気持ちよく話をする気分になれないでしょう。相手はそのなんだかいやな雰囲気を敏感に察知し、それによってその後の展開にも影響を与えてしまうかもしれません。 

私はいつもお客様相談の電話をお受けしているわけではなく、営業に関係するお問い合わせにもお応えしています。気持ちの切り替えをする暇もなく、突然クレーム！ということもしばしば・・。

ときどき前の電話や社内の人などから言われてムカっときたことをそのまま引きずってしまうときは、お客様にもまわりの人にもそのいらいら『空気』を撒き散らしているのかも？！と思うと、まだまだ修行が足りないなあ・・と大反省。 

そこで私は和田さんがおっしゃる『空気』を大切に考えるようになりました。ぴりぴりムードに影響されないように、なるべく「平常心」を保つように心がけています。（時々疲れているときなどは負けそうになりますが・・。）そうすることによって、自分にとってもお客様にとっても満足のできる応対ができ、そして職場の人や家族・友人などとの関係にもきっとよい影響を与えてくれると信じているからです。