自分がお客さま対応の仕事をしていると、他社の対応って気になりますよね？そこで今回、新年早々ではありますが、自分自身がクレ−マ−となってみました。 

対象会社は某下着メ−カ−です。国内でも１位・２位のシェアを争うメ−カ−ですので、相手にとって不足はありません。 

年末に、ある下着を購入しました。（多分、分かってしまうと思いますが・・。）いつもこのメ−カ−の製品を購入しているので、今回はつい試着せずに買ってしまい、後ほど後悔することとなりました。いつもと同じサイズで購入したのに、なぜかアンダ−バストがかなりきついのです。一日着けていると下着跡が赤くなってしまい、痛くなってしまいました。自分で製品を計ってみると、７０ｃｍのはずが一番ゆるい状態で６３ｃｍ程度しかありません。これは不良品なのかな？という思いがわき上がってきたものです。 

最初は購入した店舗へ行ってみました。ここではさすがに一度着用した商品の交換・返品は出来ませんでした。「不良品かもしれない」という考えがあったため、商品の回収・交換などの情報も聞きましたが、特に今回の商品に関しては出ていないようです。 

そこで、下着メ−カ−のお客さま相談センタ−へ電話することとしました。平日の昼間にかけたところ特に待つこともなく、すぐに相談員の方がでました。私の応対をしてくださった女性の方は、声の感じでは３０台前半といった感じの落ち着いたト−ンでお話するかたでした。下着はもちろんですが、家庭用品なども女性の応対のほうが話しやすいですね。

製品について説明し、不良品かどうかの判断と交換をお願いしたところ、快く受けて頂きました。着払いで良いとのことでしたのでうきうきとすぐに送付しました。電話での応対は終始ていねいで私の説明もよく聞いてくれましたし、電話をかける前にあった不安はすぐになくなりました。後日ていねいな文書とともに交換品が送られてきました。文書には「製品は規定通りであること。今回のデザインによりアンダ−バストがきつめに設定された製品であること」が説明されており、ワンサイズ上の製品が同封されていました。私の要求にほぼ応じた結果でした。

この対応は、多分普通に行われているものと思います。私がびっくりしたのは、そのスピ−ドでした。

私が着払いで栃木から発送したのが土曜日のお昼頃でした。メ−カ−側の静岡商品センタ−への送付でしたので、宅急便の方からは日曜に届くとの説明でした。一週間以内に返事がくればいいなと思っていた私のもとに先ほどの返事が届いたのは火曜日でした。静岡センタ−の発送は月曜の日付になっていました。

驚きました。日曜は対応していないでしょうから、約半日で結論をだし、製品を用意し、発送したことになります。私の完敗（？）です。

急いでいるお客さまはもちろん、けっして急いではいないお客さまでも、私たちの返事を心の中では待っていらっしゃいますよね。「いつでもいいよ。」とやさしく言ってくださったお客さまだと、つい対応ものんびりしがちです。少しでも早く対応して、私が受けた「うれしい驚き」を次のお客さまに届けたい！そんな思いを新たにしたクレ−マ−体験でした。