・クレーマー事件の検証、苦情対応理論、きき方（聞き方・聴き方・訊き方）や話し方のスキルなどを事例の中で確認しました。
・研究会の活動成果は、2004年度NACS消費者問題研究成果発表会において優秀賞を受賞しました。
| 日時 | 会場 | 種別 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 4月23日 13:00-17:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | CSに関するビデオを鑑賞しました。03年度活動は、消費者対応事例の研究からスタートすることと決定しました。 |
| 5月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 事例研究「東芝クレーマー事件①」 消費者、企業、両者の心理や、企業側の対応姿勢についてディスカッションを行いました。 |
| 6月25日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 事例研究「東芝クレーマー事件②」 消費者と企業の「ズレ」についてメンバー自身の現場経験を交え、ディスカッションを行いました。 |
| 7月30日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | Sの”苦情処理の理論（IANAプロセス）”、”怒りを鎮める方法”について、メンバーの具体的な成功例・失敗例をあげてディスカッションを行いました。 |
| 8月23日 13:00-17:00 |
中央区月島区民会館 | 拡大定例会 | 消費者対応部門における「話し方」をKJ法を用いて A:問い合わせ・通常応対での注意点 B：苦情での注意点 C：一歩進んだ話し方 の３つの角度から検証し、話し方のスキルとしてを洗い出しました。 |
| 8月27日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 7月に引き続き、佐藤知恭氏の”苦情処理の理論（IANAプロセス）”、”怒りを鎮める方法”についてメンバーが日ごろ心がけている点等を中心にディスカッションを行いました。 |
| 9月24日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 前回の拡大定例会のまとめとして、
A:問い合わせ・通常応対での注意点 B：苦情での注意点 C:一歩進んだ話し方 をそれぞれフローチャートにし、発表しました。 |
| 10月18日 13:00-17:00 |
江東区東大島文化会館 | 拡大定例会 | 「聞き方（hear)」「聴き方（listen)」「訊き方（ask)」のスキルについて、メンバーが具体的な事例を持ち寄り、独自の「きき方マトリックス」を用いて分析、討議しました。 |
| 10月29日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 前回の拡大定例会に引き続き、「きき方マトリックス」に基づき、事例を検証しました。日本消費経済新聞2003年10月20日号に、消費者対応研究会の記事が掲載されました。東芝クレーマー事件に関するディスカッションを中心に紹介されています。 |
| 11月26日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 3ヶ年計画を策定しました。 1年目（2003年度）・基礎固め 2年目（2004年度）スキル＝知識＋実践とし、・現場応対者の視点で、応対者とお客様のタイプ別対応表の作成・ロールプレイングの実施・応対者の評価基準作り・人に教える為のスキル習得（コーチング等） 3年目（2005年度）・相談室の認知、アイディンティティの確立 |
| 12月6日 13:00-17:00 |
目黒区東山社会教育館 | 拡大定例会 | 今年度1年取り組んできた3つのテーマ ①東芝クレーマー事件 ②苦情対応理論 ③話し方、きき方 について、テーマ毎にグループに分かれ、まとめの作業に入りました。 |
| 1月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | ①東芝クレーマー事件 ②苦情対応理論/話し方、きき方 ③ＨＰの内容と公開スケジュールの調整 について、テーマ毎にグループに分かれ、まとめの作業に入りました。 |
| 2月7日 13：00-17:00 |
東京ウィメンズプラザ | 拡大定例会 | 苦情対応理論に基づきと苦情の「パニック事例」を話し方、きき方の観点から確認しました。 |
| 2月24日 15：00-17:30 |
㈱シャープ | 企業訪問 | ㈱シャープ東日本ご相談センター（千葉県幕張市）を訪問し顧客の声の活かし方や、社内へのフィードバックシステム等の説明を受けました。 |
| 2月25日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 拡大定例会に引き続き、苦情対応理論グループ、話し方・きき方グループ合同で苦情の「パニック事例」をFIANAIプロセスへ落とし込むワークを行いました。 |
| 3月13日 13：00-17:00 |
霞会館 | 拡大定例会 | 成果発表について、論文の照査、発表のアウトラインを確認し、来年度の活動について話し合いました。 |
| 3月31日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | NACS研究成果発表会の事前準備をしました。本番さながらのプレゼンテーションを行い、より聴衆にわかりやすい内容にするために、参加会員からのアイディアがたくさん湧き起こりました。 |