・エニアグラムを用いた性格分類から現場応対者の視点で、応対者とお客様のタイプ別対応表の作成を試みました。
・ロールプレイングの実施。応対者としてのスキルアップを図ると同時に、社内で研修を行うにあたってのモデルプランを消費者対応研究会仕様で作成しました。
・ロールプレイの評価方法（フィードバック）について、コーチングのスキルを学びました。（エニアグラムを用いた性格分類も生かしました）
・日々の業務の中から困った事例についてケーススタディを行いました。
| 日時 | 会場 | 種別 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 4月17日 13:00-17:00 |
東京ウィメンズプラザ | 自主研究会成果発表会 | 2003年度の研究成果を「顧客対応プロセスの検証による対応理論の研究〜クレーマー事件で実証〜」として発表。優秀賞を受賞しました。 |
| 4月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 成果発表会のビデオを鑑賞した後、2004年度の活動方針、活動内容について確認しました。5名の新入会員を迎えました。 |
| 5月8日 13:00-17:00 |
江東区東大島文化会館 | 拡大定例会 | 苦情対応の事例研究を行いました。「強い怒りの事例」「疑問の事例」についてFIANAIプロセスに基づき分析しました。 |
| 5月26日 19:00-21:00 |
大崎労政事務所 | 定例会 | 「エニアグラムを用いた性格分類」に向けて、共通知識のすり合わせをしました。 課題図書：９つの性格（鈴木 秀子著：PHP文庫） |
| 6月22日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | エニアグラムに基づき、顧客の特徴を洗い出し、対応方法についてディスカッションします。 |
| 7月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 6月に引き続き、メンバーの具体的事例をエニアグラムワークシートに基づき分析し、タイプ別の顧客の特徴を中心に、応対者の留意点等をディスカッションしました。 |
| 8月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 引き続き、メンバーの具体的事例をエニアグラムワークシートに基づき分析し、タイプ別の顧客の特徴を中心に、応対者の留意点等をディスカッションしました。 |
| 9月4日 13:00-17:00 |
江東区東大島文化会館 | 拡大定例会 | エニアグラムのタイプ別に３グループに分かれ「応対者の陥りやすい悪い癖とその抜け出し方」を検証し、発表しました。 |
| 9月22日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 拡大定例会（9/4）の報告とエニアグラムの振り返りを行い、04年度2つ目のテーマであるロールプレイング実施に向け、進め方の検討を行いました。 |
| 10月26日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 「ビデオカメラの修理不完全」「食品異物混入」を題材に、ロールプレイング初級編を行いました。 |
| 11月24日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 引き続き、「ビデオカメラの修理不完全」「食品異物混入」を題材に、ロールプレイング初級編を行いました。 |
| 12月4日 13:00-17:00 |
中央区月島区民館 | 拡大定例会 | 顧客のハートや意図を的確に捉える応対力の向上を目指し、電話応対ロールプレイング（上級）を行いました。FIANAIプロセスやエニアグラムを踏まえたロールプレイング評価表を用いて、プロセスごとに討議しました。 |
| 1月27日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 04年度の活動（エニアグラム・ロールプレイング）をまとめる為のグループ分けとスケジュールを確認し、2/21タイアアップ講座の事前準備を行ないました。 |
| 2月21日 18:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | タイアアップ講座 | 「これからの消費者対応部門はどうあるべきか〜コールセンターの今後の課題を中心として〜」と題し、元白鴎大学教授の佐藤知恭先生に講演をお願いしました。参加者90名と盛会のうちに幕を閉じました。 |
| 2月23日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 本年度の成果の取りまとめを行いました。また消費者問題成果発表会に向けてのアウトラインについてグループワークを行いました。 |