・エニアグラムを用いた性格分類から現場応対者の視点で、応対者とお客様のタイプ別対応表の作成を試みました。
・ロールプレイングを実施しました。応対者としてのスキルアップを図ると同時に、社内で研修を行うにあたってのモデルプランを消費者対応研究会仕様で作成しました。
・ロールプレイの評価（フィードバック）方法について、コーチングのスキルを学びました。（エニアグラムを用いた性格分類も生かします）
・日々の業務の中から困った事例についてもケーススタディを行いました。
| 日時 | 会場 | 種別 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 4月9日 13:00-17:00 |
東京ウィメンズプラザ | 拡大定例会 | 研究成果発表会に向け、発表内容の確認と当日の役割分担を決めました。 |
| 4月27日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 2005年度の活動方針である相談室の認知やアイデンティティの確立にどのように取り組んでいくか、会員間で意見交換を行いました。 |
| 5月25日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 玉川高島屋お客様相談室長 川合健三氏より「組織内での顧客対応部門の位置付け」についてお話しいただききました。 |
| 5月29日 18：30-21:00 |
企業訪問 | ㈱損保ジャパン・ハートフルライン | 損保ジャパン・ハートフルラインを見学し、モチベーション維持やキャリアパス、顧客満足獲得に向けた取り組みについてお話を伺いました。 |
| 6月5日 13:00-17:00 |
霞会館 | 拡大定例会・公開講座 | 組織内での顧客応対部門の位置付け向上や、相談員自身の働き甲斐・満足度向上への取り組み等をディスカッションした後、高島屋東京店法務対策室 清水靜志氏を迎え「組織の中で仕事を上手に進めていく考え方」をビジネスコーチングの視点から講演して頂きました。 |
| 7月21日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 顧客対応部門のES（従業員の働き甲斐・満足度）進行度チェックに関する概要説明と顧客対応部門における改善キーワードの抽出を行いました。 |
| 8月24日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 顧客対応部門のES（従業員の働き甲斐・満足度）進行度チェックに関する概要説明と顧客対応部門における改善キーワードの抽出を行いました。 |
| 9月10日 13:00-17:00 |
東京ウィメンズプラザ | 拡大定例会 | 顧客対応部門で「モチベーションをあげる為に必要な環境・雰囲気」のキーワード出しを行い、ハーズバーグの２要因理論に基づき、衛生要因と動機付け要因へカテゴリー分けを行いました。 |
| 9月28日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 「正当な評価・処遇」についてのキーワード出しを行いました。 |
| 10月26日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 「正当な評価・処遇」の「応対力」の項目に分類されたキーワードを「～力」と言い換える作業を行いました。 |
| 11月30日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 「正当な評価・処遇」における応対スキルの評価基準の各社事例を紹介し、「顧客の声の活かし方」における各社の取組状況についてディスカッションしました。 |
| 12月4日 13:00-17:00 |
東京都江東区豊洲文化センター | 拡大定例会 | 「顧客の声の活かし方」に関する事前アンケートの集計結果報告と各社取組状況の確認をした後、４チームに分かれ「正当な評価・処遇」であげられた項目をES進行度チェック表の質問項目に置き換えるワークを行いました。 |
| 1月25日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 顧客の声の活かし方（自分の声が改善に結びつくか、システムの有無）における望ましい職場のあり方について話し合い、キーワードを抽出しました。 |
| 2月22日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会< | 研究成果発表会に提出する論文内容（消費者対応部門のＥＳに対する取組みに関する研究について）や書き方のすり合せを行ないました。 |
| 3月11日 13:00-17:00 |
東京都江東区豊洲文化センター | 拡大定例会 | 研究成果発表会の発表内容についての概要検討と作業分担のすり合わせを行いました。 |
| 3月22日 19:00-21:00 |
東京ウィメンズプラザ | 定例会 | 研究成果発表会に提出する論文『顧客対応部門のES（従業員満足）に対する取組みについての研究』の読み合わせと最終修正を行いました。 |